Assistenza remota avanzata con tecnologia Marchesini

Il servizio di assistenza remota che Marchesini Group punta a fornire comprende strumenti di tecnologia avanzata come gli occhiali per la realtà aumentata e una piattaforma software a bordo macchina che consente operazione di assistenza sul pannello operatore da remoto. Vediamo in dettaglio queste tecnologie…

Cosa sono gli AR glasses?

Gli AR glasses sono un dispositivo parte di un concetto più ampio, quello di “Remote Assistance”, e si integrano con la parte software per raggiungere l’obiettivo finale: un’assistenza più celere per i clienti. Per noi di Marchesini Group, occhiali e software sono un binomio indivisibile. La “MG Operative Remote Assistance” permette a un operatore esperto di Marchesini di vedere quello che sta succedendo in tempo reale sulla macchina/impianto del cliente, grazie all’utilizzo degli occhiali AR (o altri device), e l’esperto ha la possibilità di dare istruzioni mirate e puntuali al tecnico on site. Altra faccia della stessa medaglia è una funzione precisa del software montato a bordo macchina che permette di mettere in remoto il pannello operatore (HMI) della stessa attraverso una connessione sicura. È la cosiddetta “SW Remote Assistance”, tramite cui un operatore esperto può lavorare sul pannello operatore direttamente dalla propria scrivania, senza essere presente in loco. Insieme, questi due sistemi forniscono una soluzione tecnologica avanzata e completa per supportare il cliente: per tutta la durata dell’intervento, noi siamo i suoi occhi.

Perché Marchesini Group ha deciso di investire su queste tecnologie di assistenza remota?

C’è una forte curiosità di questi strumenti da parte dei clienti che si stanno aprendo verso questo tipo di tecnologia, in quanto si rendono conto dei benefici di avere a disposizione un supporto tecnico quasi in tempo reale. Il servizio ha per il cliente un costo, ma è sicuramente maggiore il beneficio che il cliente può trarre da esso, facendo quindi passare questo aspetto in secondo piano. Il vantaggio principale si concretizza nella possibilità di avere a disposizione un tecnico Marchesini altamente formato e specializzato in brevissimo tempo, andando quindi a ridurre drasticamente i tempi di intervento e a velocizzare sia la comprensione della situazione, sia il conseguente reperimento di una prima soluzione al bisogno emerso.

Chi si è occupato del progetto e quando tempo c’è voluto per svilupparlo?

I test interni sono partiti nella seconda metà del 2017, affidati a un team interfunzionale, guidato da Marchesini Customer Care, che aveva l’obiettivo di capire quale fosse la soluzione migliore da adottare. Alla fine si è optato per un sistema non proprietario, utilizzabile attraverso un’app dedicata disponibile per qualsiasi dispositivo e sistema operativo. Ora siamo nella fase di startup del progetto. L’obiettivo è quello di strutturarsi internamente entro fine anno per rendere il sistema completo e disponibile sul mercato.

Quali sono i benefit collegati all’utilizzo degli occhiali AR?

I numeri presenti all’interno del PTC 2018 AR Research su 107 società intervistate, ci dicono che con l’utilizzo di questi sistemi si può registrare un aumento del 50% nel Resolution rate e un miglioramento del 30% del First-Time Fix Rates. Inoltre, si prevede una riduzione del 40% dei tempi di formazione in loco dei tecnici dei clienti, un incremento del 20% nel Service Profitability e un incremento del 32% della produttività della forza lavoro.

Ci sono al momento dei feedback da parte dei clienti sull’uso di questa tecnologia? E quale sarà il suo apporto nella gestione del customer care?

Al momento abbiamo identificato alcuni clienti pilota - alcuni italiani e altri stranieri - che a breve inizieranno a valutare l’utilizzo del servizio. Ne trarremo informazioni per capire i loro effettivi bisogni rispetto alla nostra proposta, che decideremo di conseguenza come orientare. Questo servizio è solo uno degli strumenti necessari al giorno d’oggi per soddisfare al meglio le richieste del cliente. Nel caso di Marchesini Group, l’implementazione del progetto richiede sforzi importanti e una base organizzativa solida, dal momento che la gran parte delle nostre macchine sono esemplari robotizzati e altamente customizzati.

Prodotti e tecnologie: MARCHESINI GROUP